Введение
Вы пытаетесь помочь клиенту вернуть деньги за товар, которым он не смог воспользоваться. Когда это занимает больше времени, чем он ожидал, он теряют терпение и спрашивает, может ли он “поговорить с кем-то, кто достаточно компетентен, чтобы решить этот вопрос”.
Родители одного из ваших учеников отвечают на ваше письмо, объясняющее, что их ребенку нужна дополнительная поддержка, которую вы не можете оказать, вопросом: “А НЕ ЭТО ЛИ ВАША РАБОТА??????? Или помощь ученикам выше вашей зарплаты?”.
На совещании вы предлагаете решение, которое, по вашему мнению, поможет вашему отделу компенсировать дефицит бюджета в этом квартале. Ваш обычно дружелюбный коллега из другой команды коротко отвечает: “Не понимаю, почему вы считаете, что эта идея сработает”.
Независимо от того, сделаны ли подобные комментарии в Slack, по электронной почте или прямо вам в лицо, они больно ранят. Никто не заслуживает того, чтобы быть получателем грубого, принижающего или злобного поведения на работе. Даже те действия, которые не направлены на причинение вреда – или двусмысленны – могут вызвать стресс и причинить вред. Тем не менее, согласно исследованию Джорджтаунского университета, 98% людей сообщают, что в какой-то момент своей карьеры сталкивались с недоброжелательным отношением на работе.
Когда это происходит, большинство из нас задаются вопросом: что мне делать?
С одной стороны, ответные действия (особенно в самый разгар рабочего момента) могут привести к обострению ситуации. С другой стороны, если оставить обидные комментарии без внимания, можно потворствовать такому поведению и, дать человеку или другим людям, ставшим свидетелями инцидента, разрешение на плохое обращение с вами в будущем. Молчание может даже дать понять, что это нормально для других вести себя подобным образом, что приведет к созданию токсичной рабочей среды.
Хотя решение о том, сказать или оставить все как есть, остается за вами, полезно иметь некоторые рекомендации по принятию правильного для вас решения. Ниже приведены советы, основанные на исследованиях и интервью с учеными, социологами и другими экспертами.
Начните с себя
Прежде всего. Когда вы получаете грубый комментарий, у вас происходит нормальная эмоциональная реакция. Вы можете чувствовать себя обиженным, разочарованным, оскорбленным, расстроенным, рассерженным, измученным или испытывать смесь этих и других чувств. Важно как проанализировать эти эмоции, так и получить более объективное представление о том, что произошло.
Примите свою эмоциональную реакцию. Одна из распространенных реакций на эмоциональную боль – особенно на работе – это попытка подавить ее, укоряя себя: “Это только в моей голове”. Но это не так: Поговорка “Палки и камни могут сломать мои кости, но слова никогда не причинят мне вреда” просто не соответствует действительности. На самом деле, нейронаука показывает, что в некоторых случаях мозг интерпретирует воздействие обесценивания, игнорирования, стыда, криков, отвержения или издевательств таким образом, что это похоже на ощущение физической боли.
Поэтому дайте себе время изучить свою эмоциональную реакцию, прежде чем решать, что делать. Если вы имеете дело с клиентом и у вас нет часа или дня, чтобы отстраниться и глубоко задуматься, попробуйте сделать несколько вдохов, определяя свои чувства, прежде чем реагировать. Также будьте добры к себе и оцените свои чувства: Исследования показали, что сострадание к себе приносит множество преимуществ, включая более сильное желание расти и совершенствоваться, более высокий эмоциональный интеллект и более глубокую устойчивость. Оно также делает вас более сострадательными по отношению к другим.
Помните, что “грубость” – понятие относительное (в большинстве случаев). Если с первыми двумя примерами мы, скорее всего, согласимся, то третий более неопределенный, как и многие комментарии или поведение, которым мы подвергаемся на работе. Мы можем не знать, что человек хотел сказать. И то, как мы интерпретируем отрывистое сообщение или короткий ответ “все в порядке”, может отличаться от того, как это воспримет другой человек.
Интерпретация невежливости также может сильно различаться в разных культурах. Например, в некоторых странах просьба поговорить с менеджером может быть расценена как грубость, но такое поведение может считаться приемлемым в других странах, где открытые разногласия рассматриваются в более позитивном свете.
Поэтому, решая, как реагировать, подумайте, может быть, грубость была непреднамеренной. Можно ли интерпретировать действия этого человека таким образом, чтобы вы не чувствовали себя оскорбленным? Например, родитель во втором примере выше, вероятно, беспокоится о своем ребенке и направляет свое беспокойство через гнев на вас. Может быть полезно даже выразить ему сочувствие (подробнее об этом ниже).
Также полезно подумать о своих ценностях и о том, какие из них могли быть нарушены. Возможно, укол вашего клиента бросил вызов вашему чувству справедливости или равенства, или это было похоже на микроагрессию. А может быть, клиент, повысивший голос, не соответствует вашим представлениям о доброте. Независимо от того, хотел ли человек быть грубым, ваша эмоциональная реакция правомерна. Понимание того, что вы чувствуете и почему, поможет вам решить, стоит ли реагировать и что говорить в этом случае.
Оцените риски, связанные с ответом
Когда вы лучше поймете свою эмоциональную реакцию и рассмотрите точку зрения другого человека, вы сможете взвесить все за и против ответа. Спросите себя:
Чем чревато высказывание своего мнения? Некорректное поведение может нарушить статус-кво в вашей организации (особенно если ваша компания придерживается этики “клиент всегда прав”) и может повлиять на ваши отношения с коллегами или начальником. Чтобы оценить, насколько рискованным будет высказывание своего мнения, составьте конкретное представление о грозящей вам опасности. Подумайте над приведенными ниже вопросами и, если позволяет время, возможно, обсудите ситуацию с человеком, которому вы доверяете.
Если этот человек – клиент, спросите себя:
Могу ли я чувствовать себя комфортно, рискуя продажей?
Какова политика моей компании в отношении реагирования на грубое поведение?
Прикроет ли меня мой менеджер или другие вышестоящие руководители, если я решусь что-то сказать?
Если вы не знаете этого человека хорошо или вообще не знаете:
Есть ли у вас представление о том, могут ли они наговорить о вас плохого вашему руководителю или влиятельным лидерам в организации?
Как они могут навредить вашим карьерным перспективам или репутации, если захотят?
Если вы знаете этого человека:
Как они обычно реагируют на вызов?
Склонны ли они к самоанализу и открыты для обратной связи? Будут ли они реагировать пренебрежительно (“Вы слишком остро реагируете, я ничего такого не имел в виду”) или станут защищаться (“В чем вы меня обвиняете?”)?
Имеют ли они право влиять на решения о повышении, продвижении по службе или премировании?
Могут ли они блокировать ваши идеи или задерживать ваши проекты?
Чем чревато молчание? Мы часто фокусируемся на рисках, связанных с действиями, думая о худшем сценарии, а не об отрицательных сторонах бездействия. Поэтому уделите время тому, чтобы подумать о рисках, связанных с невысказыванием своего мнения. Возможно, если вы не обратите внимания на такое поведение, это нарушит ваши личные ценности или культурные нормы, которые вы отстаиваете. Вы можете непроизвольно потворствовать комментарию, если оставите его без внимания или упустите возможность помочь человеку понять, как его действия влияют на других. Придайте этим вопросам равный вес в вашей оценке.
Если вы занимаете влиятельное положение, риск молчания выше. Руководители несут максимальную ответственность (в некоторых случаях юридическую) за то, чтобы никто, особенно работники передового звена, не чувствовал себя под угрозой на работе.
Иногда решение оставить что-то без внимания может быть разумным шагом. Но это не значит, что вы должны подавить свои эмоции. Возможно, вам стоит рассказать об инциденте другу или найти способ эмоционально отстраниться от ситуации. Например, можете ли вы найти способ поднять себе настроение после инцидента – провести время с коллегами, которые вам нравятся, послушать любимую песню, сделать короткую медитацию или посмотреть фотографии вашего недавнего отпуска?
Есть также несколько конкретных действий, которые вы можете предпринять вместо прямого столкновения с человеком. Например, вы можете сообщить об инциденте кому-то, кто может принять меры или, по крайней мере, зафиксировать его, если подобное поведение повторится. Например, если нарушитель является клиентом, ваш руководитель может захотеть узнать об этом, чтобы избежать работы с ним в будущем. Или есть кто-то еще на руководящей должности, кто захочет помочь и имеет на это полномочия?
Знайте, что и когда говорить
Если вы все-таки решите вступить в конфронтацию с обидчиком, то важно, как вы это сделаете, и это может сыграть решающую роль в разрешении ситуации или ее обострении. Имейте в виду следующие стратегии.
Подумайте о времени. Огрызаться на кого-то может быть приятно в тот момент, но часто полезно взять время, необходимое для того, чтобы успокоиться и обдумать услышанное, прежде чем реагировать. Разумное эмпирическое правило – отдавать предпочтение своей безопасности и благополучию. Может оказаться, что противостояние с человеком может способствовать дальнейшему причинению вреда – хотя имейте в виду, что испытывать дискомфорт – это не то же самое, что чувствовать себя в опасности. Вам может быть неловко указывать клиенту на то, что повышение голоса не помогает, но это не то же самое, что бояться, что он причинит вам физическую боль. Используйте утверждения “я” или “оно”. Часто люди не понимают, что оступились, поэтому, когда вы вступаете с ними в конфликт, дайте понять, что вы считаете их комментарий грубым, объяснив, почему, или рассказав о том, какой эффект он произвел на вас.
Используйте утверждения, начинающиеся со слов “я”, которые объясняют, что вы чувствуете, и предлагают собеседнику рассмотреть вашу точку зрения, или “оно”, которое может установить границу, переходить которую не следует. Некоторые примеры утверждений “я” включают: “Я почувствовал себя окорбленным вашим комментарием; хотя это, возможно, не было вашим намерением, но именно так это воспринял я” и “Я понимаю, что вы чувствуете, и мне больно от того, что вы только что сказали”. Вот несколько примеров ответов для установления границы: “Неуважительно говорить людям, что их идеи не имеют достоинств” и “Этот комментарий не принесет пользы ни одному из нас”.
Избегайте высказываний “ты”, таких как “Ты грубиян”. Когда люди чувствуют стыд, нападки или неверное определение их намерений, они с меньшей вероятностью услышат вас или изменят свое поведение.
Задавайте вопросы. Особенно если комментарий был двусмысленным, может оказаться эффективным ответить вопросом, например, “Что вы имели в виду?”. Можно даже попросить собеседника просто повторить то, что он сказал, что может побудить его задуматься о том, что он имел в виду и как его слова могут звучать для других.
Старайтесь задавать эти вопросы с искренним интересом и начинайте с вопроса “что”, а не с вопроса “почему”, который звучит менее вызывающе. “Что заставило тебя это сказать?” легче услышать, чем “Почему ты это сказал?”, который может звучать как обвинение. Вот некоторые другие вопросы, которые вы можете использовать:
“Каково было ваше намерение, когда вы сказали…?”.
“Что конкретно вы имели в виду? Я не уверен, что понял”.
“Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вы имели в виду?”.
“Правильно ли я вас понял? Мне кажется, вы сказали…”
Держите наготове возможные ответы. В момент разговора легко почувствовать себя неспособным ответить или найти множество причин не говорить: “Я не хочу поднимать шум”, “Это не так уж важно”, “Они обычно хорошие люди”. Чтобы побороть инстинкт молчания (о чем впоследствии вы можете пожалеть), полезно запомнить и отрепетировать несколько готовых фраз, которые вы сможете использовать, когда столкнетесь с грубостью. Например, “Я представляю, что это не было вашим намерением, но это больно” или “Я знаю, что все мы заботимся о справедливости. Такое поведение подрывает эти намерения”.
Реакция на грубость
Приведите примеры высказываний “Я”, чтобы представить свою точку зрения:
– Я почувствовал себя отвергнутым вашим комментарием; хотя это, возможно, не было вашим намерением, я воспринял его именно так.
– Меня задело то, что вы сейчас сказали.
– Я понимаю, что это не было вашим намерением, но мне стало не по себе.
– Я не очень хорошо реагирую, когда на меня кричат.
– Я понимаю, почему вы расстроены.
Когда вы сталкиваетесь с ситуацией, на которую у вас нет готового ответа, вы можете попробовать простую технику, а именно: четко и решительно сказать “Ай”. Это позволит вам выиграть время, чтобы придумать что-то еще, что вы хотите сказать, и послужит сигналом, что действия другого человека оказали негативное влияние, давая ему шанс пересмотреть свои слова.
Проявите сочувствие. Возможно, это последнее, что вам хочется сделать, когда на вас обрушивается грубость, но любезно продемонстрировать человеку, что вы понимаете его проблемы, часто помогает сгладить напряженное взаимодействие. Это не обязательно, особенно если комментарий может быть квалифицирован как микроагрессия, но в ситуации с клиентом или покупателем, который реагирует на ситуацию из разочарования или гнева, признание того, что вы видите их точку зрения, простыми заявлениями типа “Я понимаю” или “Я понимаю” может несколько успокоить их. Помните, что признание эмоций, стоящих за их поведением, не является молчаливым одобрением их поведения. Вы можете предоставить им их предпосылки и попросить их относиться к вам по-другому. Предвидьте оборонительную реакцию. В лучшем случае человек выслушает вас и даже поблагодарит за обратную связь. Но, он, скорее всего, будет обороняться, по крайней мере, поначалу. Клиент может отмахнуться от ваших слов или заявить, что вы неправильно поняли его и его намерения. Но если они причинили боль, не имеет значения, были ли у него добрые намерения или нет.
Если вас обвинят в излишней чувствительности или будут защищаться, говоря, что не хотели причинить вреда, поясните, как их заявление или вопрос затронули вас. Например, вы можете сказать: “Ваш комментарий, что бы вы ни имели в виду, заставил меня почувствовать, что вы меня не уважаете”.
И убедитесь, что у вас есть план выхода. Если вы работаете с клиентом, это может означать завершение сделки с ним как можно быстрее и эффективнее. Если ответ на грубость заставит собеседника удвоить свои комментарии или даже усилить свое поведение, убедитесь, что у вас наготове есть несколько заявлений, которые помогут вам выйти из разговора. Например, вы можете сказать: “Мне нужно сделать перерыв в этом разговоре”, или “Давайте пока поставим это на паузу”, или “Я закончу проверять вас, чтобы мы оба могли двигаться дальше”.
Создайте коалицию. Если грубость является частью повторяющейся модели поведения, вы можете заручиться помощью других людей в принятии ответных мер. Объедините усилия с людьми из вашей команды или компании и заключите четкий договор о реагировании на грубость, когда она случается. Если клиент груб с вами, то часто можно снизить накал страстей, если кто-то из коллег вмешается от вашего имени или даже возьмет взаимодействие на себя. Наличие коалиции также может помочь вам обрести ясность: когда происходит что-то тревожное, но неоднозначное, у вас, вместе со всеми остальными членами группы, будет совет, который поможет определить, стоит ли это делать.
. . .
Давайте вернемся к тем начальным примерам
В случае с грубым клиентом вы можете задать вопрос, например, такой: “Мне кажется, вы только что назвали меня некомпетентным. Правильно ли я вас понял?”. Или вы можете ответить четким заявлением, например, “Я смогу завершить возврат денег в ближайшие 10 минут”. Конечно, вполне возможно, что человек усилит свои слова, вместо того чтобы осознать, какое влияние он оказал на вас, но, по крайней мере, вы дали понять, что не потерпите его грубых комментариев.
В случае с рассерженным родителем вы можете проявить сочувствие и повторить свое намерение: “Мне жаль, что вы расстроены. Уверяю вас, я пытаюсь помочь вашему ребенку наилучшим образом”, а затем предложите встретиться лично. Это часто помогает вызвать у другого человека сочувствие к вам, поскольку он не сможет спрятаться за экраном и клавиатурой.
В случае с обычно дружелюбным коллегой, который раскритиковал вашу идею (и, возможно, ваши суждения), вы можете использовать подход, объясняющий влияние его комментария: “Я не думаю, что это было ваше намерение, но мне показалось, что это было пренебрежительно, и, честно говоря, меня это задело”, или вы можете просто сказать: “Ай”, а затем помолчать, чтобы дать им время подумать о том, что он сказал, или уточнить, что он имел в виду.
В конце концов, вы сами решаете, что для вас лучше в каждом конкретном случае. И хотя вы не можете контролировать то, как этот человек относится к вам, вы можете контролировать то, когда и как вы реагируете.
