Введение
Сегодня руководителям необходимо вернуться к забытому навыку: задавать вопросы. Руководители полагают, что люди ищут у них ответы – смелые утверждения, которые укрепляют уверенность людей в их компетентности. Но в действительности такой подход подрывает доверие, особенно в то время, когда так много неопределенного. Вы думаете, что у вас есть ответы на все важные вопросы? Это говорит о том, что вы либо невежественны – вы не представляете, как быстро меняется мир, – либо лжете. В любом случае, вы не найдете того доверия, которое искали.
Вместо этого руководители должны задавать важные и вдохновляющие вопросы, говорить, что у них нет ответов, и просить других помочь найти их. Руководители часто нервничают из-за такого подхода: не будет ли это выглядеть так, будто они не знают, что делают? Напротив, исследования показали, что проявление уязвимости и просьба о помощи – это сильный сигнал для других, что вы доверяете, и вы с большей вероятностью получите доверие в ответ. На самом деле, если вы научитесь хорошо задавать вопросы, это поможет вам наладить контакт с другими людьми. Совместное размышление может поставить вас на путь решения трудноразрешимых проблем и стимулировать инновационное мышление.
Задавайте важные вопросы
Вы не должны задавать острые вопросы, которые ставят других в тупик, например, “Как вы можете повысить производительность на 10%?” или “Вы ничего не упустили?”. Руководители должны задавать такие вопросы, которые приглашают людей собраться вместе, чтобы изучить новые крупные возможности, которые ваша организация еще не выявила. Вот несколько примеров:
- Что является переломной возможностью, которая может создать#nbsp;гораздо большую#nbsp;ценность, чем та, которую мы предоставляли в прошлом?
- Какие новые неудовлетворенные потребности наших клиентов могут стать основой для совершенно нового бизнеса?
- Как мы можем использовать ресурсы третьих сторон для удовлетворения более широкого спектра потребностей наших клиентов?
- Как мы можем перейти от стандартизированных, массовых продуктов и услуг к персонализации наших продуктов и услуг в соответствии с конкретными потребностями каждого клиента?
- Как мы можем развивать сети поставок, которые будут более гибко реагировать на непредвиденные сбои в производстве или логистике?
- Как мы можем использовать сенсорные технологии для создания более наглядного представления о том, как наши клиенты используют нашу продукцию, и использовать эту информацию для предоставления большей ценности и углубления доверия с нашими клиентами?
Сосредоточение ваших вопросов на таких новых и больших возможностях, а не на существующей деятельности организации, может также помочь вам обойти страх, что вопросы будут восприняты как признак слабости, поскольку невозможно ожидать, что вы будете знать ответы.
Эти более широкие вопросы также говорят о том, что у вас есть амбиции, что вы хотите вывести организацию далеко за пределы ее сегодняшнего положения. И вы можете укрепить свое доверие, предоставив доказательства тех долгосрочных тенденций, которые лежат в основе вашего вопроса – например, развивающиеся технологии, которые, вероятно, откроют новые возможности, или демографические сдвиги, которые создадут значительные неудовлетворенные потребности среди ваших клиентов.
Привлечь других к сотрудничеству
Эти вопросы также предполагают сотрудничество. Чтобы извлечь из них максимальную пользу, не задавайте их на закрытых совещаниях руководителей. Вместо этого транслируйте их по всей организации и даже за ее пределами. Это не просто вы задаете вопрос своим сотрудникам, это ваш бренд обращается к своим потребителям, чтобы узнать их мнение. Выход за пределы организации для получения знаний и перспектив из более широкого круга разнообразных источников поможет вашей компании учиться быстрее.
Например, возьмем Domino’s Pizza. Около 10 лет назад компания Domino’s узнала от клиентов, что им не нравится пицца компании. Многие организации могли бы попытаться скрыть эту информацию или работать за кулисами, чтобы устранить проблему. Domino’s Pizza поступила иначе. Они обнародовали полученную информацию и попросили высказать предложения о том, как они могут улучшить качество своей продукции. Этот открытый вопрос вызвал лавину предложений, которые оказались очень полезными для улучшения качества пиццы.
Но помимо успеха открытых инноваций, влияние было еще более фундаментальным: выражая уязвимость, компания, по моему мнению, укрепляла доверие с клиентами. Это была компания, которая была готова признать, что у нее есть проблема, и попросить помощи в ее решении. Если бы больше организаций были готовы обратиться за помощью к своим клиентам и другим заинтересованным сторонам, столкнувшись с проблемой, они, вероятно, добились бы гораздо большего успеха в восстановлении доверия.
Измените свою культуру
В нестабильные времена тревожность может быть высокой, и, задавая подобные вопросы, вы можете помочь людям преодолеть некоторые из их страхов. В области психологии хорошо известно, что совместная работа с другими людьми может уменьшить тревогу – именно эта идея лежит в основе групповой терапии. А достижение реальных результатов также может помочь преодолеть чувство перегруженности. Таким образом, помогая людям сосредоточиться на краткосрочных действиях, которые они могут предпринять вместе, ваши вопросы могут оказать концентрирующее и успокаивающее воздействие во время кризиса.
Задавая вопросы в качестве лидера, вы также сообщаете, что задавать вопросы важно. Вы вдохновите людей на поиск новых возможностей и на обращение за помощью, когда она им нужна. Такое поведение ведет к формированию культуры обучения, что крайне важно, поскольку в будущем процветать будут те учреждения, которые побуждают всех учиться быстрее и быстрее увеличивать ценность, которую они предоставляют своим заинтересованным сторонам.
Это будет особенно верно, если вы поощряете исследование, которое может привести к новому пониманию потенциальных ответов на ваши вопросы, а не просто ожидаете полных ответов и ничего меньше. Это побудит людей делать небольшие шаги на начальном этапе, что может быстро повысить интерес к вопросу, поскольку участники могут быстро начать видеть прогресс. По мере появления первых ответов на ваш вопрос (например, в результате экспериментов или исследований), делитесь ими, даже если они не являются революционными. Они будут способствовать развитию культуры обучения и покажут заинтересованным сторонам, что ваши вопросы приносят новые знания, что повысит их доверие к вашим методам.
Лидеры, которые задают эффективные вопросы, добиваются наибольшего успеха как в использовании новых возможностей, так и в решении неожиданных проблем – и они создают культуру, которая будет нести эти преимущества в будущее.
