Мы все сталкивались с ситуацией, когда кто-то задает нам вопрос, а мы оказываемся застигнутыми врасплох. Например, подчиненный задает сложный вопрос об увольнениях во время общего собрания, или клиент неожиданно звонит вам и спрашивает, что будет происходить на рынках. Как сохранить отношения и доверие, если у вас нет ответов на задаваемые вопросы?
Как отвечать на трудные вопросы
1. Подготовьтесь заранее.
Часто вы можете предвидеть многие сложные вопросы, с которыми вам придется столкнуться. Перед собранием сотрудников изучите повестку дня и определите, какие вопросы могут возникнуть. Пригласите нескольких коллег для ролевой игры: пусть они зададут вам сложные вопросы и поработают над ответами, которые покажутся вам удобными и правдивыми. Поставьте себя на место вашей аудитории и спросите себя, что они могут почувствовать в ответ на эти ответы.
То же самое можно сделать при подготовке к сложным вопросам от клиентов. Подумайте, кто в вашей организации действительно чувствует пульс ваших клиентов и может задать вам самые трудные вопросы, чтобы смоделировать беседу с клиентом. Это эффективное занятие для всех членов вашей команды, которым приходится отвечать на вопросы. Ответы не нужно запоминать, но вы должны быть в состоянии вспомнить их в нужный момент.
2. Сделайте паузу и отдышитесь.
Когда нам задают сложные вопросы, мы часто чувствуем необходимость сразу же ответить на них. Однако, не имея полной информации, мы часто бросаем лишние слова (хотя они могут быть полезны в определенных ситуациях), путаемся и повторяем сказанное. Поскольку ясность – один из ключевых способов укрепления доверия, неловкость может поставить под угрозу доверие.
Прежде чем ответить, сделайте паузу и соберитесь с мыслями. Рекомендуется закрыть рот и вдохнуть через нос – это заставит вас прекратить говорить – или спокойно сделать глоток воды, которую вы заранее принесли именно для этой цели. Это приемлемый перерыв, который даст вам несколько столь необходимых секунд, чтобы обдумать свой ответ и убедиться, что ваши эмоции не управляют вами.
3. Выражайте сочувствие и честность.
Слова имеют значение, особенно в сложных ситуациях. Начните с признания вопроса с помощью переходной фразы, например, “Это важный вопрос, спасибо, что задали его”, а затем используйте сочувственные слова, например, “Если бы я был на вашем месте, я бы задал точно такой же вопрос”.
Я не рекомендую людям говорить “Это отличный вопрос”, потому что это распространенное клише, и обычно оно означает “Я не знаю, и мне нужно время, чтобы придумать его”. Хотя те, кто имеет подготовку в области СМИ, научились поворачивать или перебрасывать мост, чтобы избежать ответа на определенные вопросы, будьте осторожны, используя эту технику – ваша аудитория знает, когда вы это делаете. Чем чаще вы его используете, тем больше подрываете их доверие. Итак, что вы можете сделать вместо этого?
4. Признайте неопределенность.
Когда у вас есть неполная информация, вы можете признать неопределенность и использовать такие фразы, как “Вот что мы знаем на данный момент”, или, в более деликатных ситуациях, использовать “Я могу сказать следующее”, чтобы поделиться информацией, которой вы располагаете.
Вы можете спокойно выражать неуверенность: не бойтесь сказать: “Я не знаю” или “На данный момент ни у кого нет ответа, но вот что мы делаем для решения этой проблемы”. Вы также можете уверенно и объективно описать ситуацию. Покажите беспристрастный взгляд, сказав: “Я бы хотел сделать шаг назад и посмотреть на разговор, который мы сейчас ведем. Это именно тот процесс, который нам нужно пройти, чтобы понять все точки зрения и прийти к наилучшему варианту действий”. А затем спросите: “Что еще вы думаете?”, чтобы решительно перейти к следующему вопросу.
Когда нужно занять позицию
Иногда признания неопределенности недостаточно, и вам нужно занять определенную позицию. Вы вынуждены сделать это не потому, что на 100% уверены, что это сработает, а потому, что уверены, что дальнейшее ожидание ответа нанесет непоправимый ущерб.
Когда вам нужно занять позицию на месте, попробуйте использовать эту схему PREP. Она означает:
Точка: Изложите одну главную мысль.
Причина: Приведите обоснование.
Пример: Приведите пример, подтверждающий вашу мысль.
Суть: Прежде чем начать путаться, повторите свою главную мысль.
Вот пример PREP в действии.
Вопрос: почему мы не получаем дополнительные премии по итогам года?
Подтвердите с сочувствием: я знаю, что это волнует всех, и я ценю, что вы задали этот вопрос.
Ответ: мы считаем, что премии должны быть привязаны к результатам работы компании.
Обоснование: важно, чтобы каждый чувствовал себя участником процесса, не испытывая давления от того, что это повлияет на его годовую зарплату.
Пример: во время пандемии наш доход резко упал, и мы сохранили людям зарплату, но не выплатили премию. Этот год был сложным по другим причинам [укажите одну причину].
Точка: и именно поэтому мы не можем выплатить дополнительные премии по итогам года.
Как вы можете себе представить, существует невероятное количество нюансов, которые входят в подготовку этих ответов. На самом деле, подготовка к вопросам перед выступлением может занять столько же времени, сколько и подготовка самой речи. Тем не менее, это очень важное использование времени.
. . .
В условиях экономической и глобальной неопределенности, которая нас окружает, работа с трудными вопросами будет постоянной частью нашей роли как лидеров. Используйте рассмотренные выше стратегии, чтобы сохранить доверие своих клиентов и коллег, сохранить свои отношения и пережить любую бурю.
